Klíčovým faktorem pro růst každého e-shopu je základna věrných zákazníků. Hlavním tématem 5. setkání ShopMasters tedy byla retence. Tentokrát jsme setkání e-shopařů, které pořádáme se Shoptetem, Zásilkovnou a Heurekou, měli na starost my – Ecomail. Sešli jsme se v krásných prostorách Visionary v pražských Holešovicích.
Dorazilo přes 130 e-shopařů, pro které jsme připravili bohatý program. Účastníci čerpali inspiraci ze 3 přednášek, které si vzali na starost ostřílení odborníci z e-commerce. Následně se rozdělili do 7 mastermind skupin, kde šli v diskuzi na téma retence zákazníků více do hloubky.
Jak se o své zákazníky starají v Grizly.cz, Košík.cz nebo Knihy Dobrovský?
O důležitosti péče o zákazníky promluvili:
- Petr Miklík (CMO, Grizly)
“E-mailing funguje, snažíme se hledat i další kanály”
Prozákaznický přístup se e-shopu Grizly dlouhodobě vyplácí. Petr v přednášce vysvětlil, jak velký důraz kladou na zpětnou vazbu a spokojenost zákazníků. V komunikaci mají jednoznačně nejvytíženější e-mailing, ale snaží se využít i další kanály, jako jsou push notifikace a SMS.
Šéf marketingu také připomíná, že “bez akvizice není retence”. I proto si v Grizly nastavili cíl, aby 30 % z objednávek měsíčně byli noví zákazníci. - Markéta Langášová (Head of Growth and Customer Lifecycle, Košík.cz)
”Komunikujeme intenzivně už od první objednávky”
Trh s online potravinami je podle Markéty z Košík.cz velice specifický a rychlý. Aby se zákazníci nevraceli po prvním nákupu ke kamenným prodejnám, aplikují v Košíku většinu retenčních aktivit na nově získané zákazníky.
Jako důležité kroky, jak si správně nastavit komunikaci v zákaznickém cyklu považuje Markéta:- Identifikovat problém
- Stanovit si jeden cíl, toho se držet
- A hlavně ZAČÍT! (Prostor na vylepšováky bude po cestě)
- Adam Pýcha (CMO, Knihy Dobrovský)
„Vytváření škatulek mezi generacemi je nesmysl“
Adam přispěl svou neotřelou prezentací. Účastníkům nabídl 15 rad, které posbíral za dobu svého působení v Knihy Dobrovský. Týkaly se především optimalizace procesů a minimalizace nákladů, aby vznikl větší prostor pro retenci jako takovou.
Zajímavým poznatkem bylo hledání souvislostí v komunikaci na různé generace. Společné prvky a unifikovaná komunikace může ušetřit čas i peníze.
Zleva: Petr Miklík (Grizly), Markéta Langášová (Košík.cz), Adam Pýcha (Knihy Dobrovský)
V mastermind skupinách se šlo do hloubky
Součástí každého ShopMasters jsou mastermind skupiny, kde se e-shopaři ponoří do diskusí na konkrétní témata. Za vedení zkušeného mentora tak má každý možnost sdílet své názory a zkušenosti z praxe.
Tentokrát se mentoři zaměřili na témata:
Nenechávejte ležet peníze ve vaší zákaznické bázi a mějte spokojenější zákazníky
Jan Jelínek (CMO, Alensa)
Jak podpořit další růst e-shopu? S Honzou Jelínkem jsme prozkoumali význam segmentace zákazníků a jak využít tato data pro dosažení fantastických výsledků bez dalších investic.
Jak vzniká komunita a proč může být vaším zlatem
Adam Pýcha (E-commerce director & CMO, Knihy Dobrovský)
Adam rozebral důležitost komunity v e-commerce prostředí. Zmiňoval vše od úspěšných postupů, které fungují, až po ty neúspěšné, které mohou nastat.
E-mailing jako pomocník pro retenci zákazníka
Ondřej Kužílek (CEO & Founder, Webscale)
Ve třetí skupině se účastníci zaměřili na využití nejefektivnějšího retenčního kanálu a diskutovali o strategiích pro dosažení maximálních výsledků.
Optimalizace nákupního košíku v e-shopu
Petr Svoboda (Founder of Shopsys and Convertim)
Petr ze Shopsys otevřel téma optimalizace nákupního košíku. Zdůrazňoval především důležitost bezchybného průběhu pro dokončení objednávky.
Komunikace a zákaznická péče jako klíč k zajištění loajality zákazníků
Ondřej Novák (Head of customer Success, Smartsupp)
Jak strategicky nastavit komunikaci nebo jaké trendy letí v personalizaci s e-shopaři probral Ondra ze Smartsuppu.
Customer Experience jako růstová příležitost
Lukáš Pítra (Customer Experience & Marketing, Freelancer)
Jak je důležitá customer experience a jak měřit její vliv? S Lukášem skupina diskutovala nad praktickými tipy.
Jak komunikovat se zákazníkem během celé customer journey
Zlata Vavrušková (CCO, Shoptet)
Zlata se zaměřila na customer journey, převážně na překonávání bariér a autentické spojení se zákazníky v různých strategiích komunikace.
Mastermindy to neskončilo 🥂
Každé ShopMasters zakončujeme dobrou sklenkou prosecca a neformálním networkingem. Páté setkání nebylo výjimkou. Účastníci na něm zůstali do pozdních hodin, aby sdíleli dojmy a nově načerpanou inspiraci. Děkujeme všem, kteří dorazili a vytvořili skvělou atmosféru!
Chcete se zúčastnit dalšího setkání e-shopařů a být v obraze?
Všechny informace včas najdete na stránkách ShopMasters, nebo nás sledujte na LinkedInu, Facebooku, Twitteru a Instagramu.
Přečtěte si, jak vypadala předchozí setkání e-shopařů:
- Report ze ShopMasters I v Zásilkovně
- Report ze ShopMasters II v Shoptetu
- Report ze ShopMasters III v Bratislavě
- Report ze ShopMasters IV v Heurece
Těšíme se zase příště! 💚