Podle nejnovějších výzkumů nákup na e-shopu nedokončí asi 70 % nakupujících. Proč se tak děje? Ukážeme příčiny a poradíme, jak na opuštěné košíky reagovat, abyste alespoň část konverzí zachránili.
Proč se zákazník rozhodne nákup nedokončit?
Důvodů může být mnoho:
- Web je nepřehledný, uživatel se na něm špatně orientuje. Myslete i na mobilní zařízení – míra opuštění při prohlížení na telefonu je až 86 %, pokud není e-shop responzivní.
- Stránky se načítají moc dlouho. Až 57 % uživatelů opustí web, pokud je načítání delší než 3 sekundy a 80 % z nich se už nikdy nevrátí.
- Kupón není platný. To způsobí nedokončení nákupu u cca 46 % uživatelů.
- Cena dopravy je moc vysoká (cca 41 %).
- Nutnost registrace před dokončením objednávky (cca 37 %).
- Objednávka je složitá a obsahuje zbytečné kroky (např. povinnost vyplnit informace, které v budoucnu nejspíš nikdy nevyužijete) – 28 %.
- V posledním kroku objednávky vyplavou na povrch skryté poplatky (balné, cena za službu aj.), které ovlivní finální cenu (cca 21 %).
- Omezené možnosti platby nebo doručení zboží (cca 19 %).
- Uživatel si dělá vlastní průzkum, kde je pro něj nejvýhodnější nákup dokončit. Nebo se jen dívá a ukládá zboží na později.
- E-shop nenabízí vše, co potenciální zákazník hledá (může si koupit nový mobil, ale pro kryt na telefon už musí jinam).
- E-shop není důvěryhodný, má vyšší míru negativních recenzí nebo recenze neexistují. Kontaktní údaje jsou nekompletní nebo chybí.
- …Nebo uživatel nemá čas a k nákupu se plánuje vrátit později.
Zdroj dat: Baymard Institute.
Doporučujeme se na e-shop nezaujatě podívat a zhodnotit, jestli je objednávkový proces jednoduchý a přehledný. Pokud ano, máme pro vás návod, jak návštěvníky k dokončení nákupu nenásilně popostrčit.
Automatizace jako nástroj pro záchranu opuštěných košíků
Díky nastavení jednoduché automatizace můžete potenciálního zákazníka přimět objednávku dokončit. Na opuštění košíku reagujte, i když nejste typický e-shop a nabízíte třeba placené webináře nebo pořádáte workshopy či jiné eventy.
Podle nejnovějších statistik z roku 2022 lidé e-maily s připomínkou zboží v košíku otevírají ve více než 45 % případů. 21 % z nich se proklikne na e-shop, a až 50 % z nich nákup dokončí. Díky nastavené automatizaci můžete tedy zachránit až 11 % tržeb ze všech opuštění.
Připomínku opuštěného košíku pošlete skrze automatizované e-maily. Díky nim uživateli ve správný čas připomenete, že na něj v košíku čeká nezakoupené zboží. V Ecomailu si takovou automatizaci vytvoříte za pár minut díky přednastavenému scénáři, který si upravíte podle vlastních potřeb.
Nejoblíbenější přednastavené automatizace v Ecomailu.
Automatizace posílá e-maily s připomínkou košíku, pokud za konkrétní čas nedojde k objednávce. Standardně se jedná o 2-3 hodiny, tedy dobu, kdy má potenciální zákazník zboží v čerstvé paměti a je vyšší šance na dokončení nákupu.
#tip: Tato doba se u každého e-shopu může lišit. Rozhodovací proces u nákupu velkých spotřebičů zabere více času než při výběru kosmetiky (vzhledem k cenovému rozdílu), proto tomu automatizaci přizpůsobte.
Návrh scénáře automatizace pro opuštěný košík.
V automatizaci lze posílat i více e-mailů v sérii. V každém dalším můžete zvýšit pobídku a slevu si nechat až na konec.
#tip: Čekání doporučujeme nastavit i na konec automatizace (např. 3 měsíce), aby kontakty do automatizace nevstupovaly často (a nezneužívaly zasílané výhody), nebo aby nevnímaly e-maily s připomínkou košíku jako spam.
Příklad automatizace
Ukažme si fungování automatizace na příkladu e-shopu s oblečením.
- Jakmile se automatizace spustí, nastavíme první čekání. Protože prodáváme oblečení, stačí nastavit 2-3 hodiny (rozhodovací proces u oblečení je většinou rychlý). Zde automat čeká, jestli kontakt dokončí objednávkový proces.
- Pokud ne, odesíláme 1. připomínku opuštěného košíku – zatím bez slevy. V newsletteru poukazujeme na výhody nákupu u nás (rychlá doprava, dárek k nákupu atd.). Můžeme také nabídnout pomoc při výběru vhodné velikosti nebo připsat doplňující informace o produktu.
- Znovu nastavíme čekání – nyní alespoň 24 hodin, protože chceme dát kontaktu čas na to, aby si newsletter mohl přečíst.
- Pokud ani nyní nedojde k dokončení objednávky, posíláme 2. připomínku opuštěného košíku. V ní už slevu na nákup nabídneme. Zvolili jsme slevu 10 %.
- Zneužívání této slevy předejdeme nastavením posledního čekání, a to na měsíc (nebo i déle podle toho, jak časté jsou objednávky a opakované nákupy). Pokud kontakt nákup nedokončí, bude v automatizaci ještě měsíc čekat. V případě, že v této době vloží do košíku další zboží, žádný připomínkový e-mail mu nedorazí.
#tip: Našemu klientovi Grizly.cz vloni e-mailing tvořil 15 % obratu, z toho 37 % pocházelo z automatizací vč. opuštěného košíku. Stáhněte si case study a inspirujte se.
Na textaci záleží
Průměrný open rate newsletterů se globálně pohybuje okolo 15 %, u opuštěných košíků je to ale víc než 40 %. Věnujte proto pozornost textaci.
- Personalizujte. Oslovení v předmětu údajně až 6x víc zvyšuje šanci na otevření e-mailu. V Ecomailu k oslovení a další personalizaci využijete tzv. merge tagy.
- Dejte si záležet na jménu odesílatele, předmětu a preheaderu. Jméno odesílatele má na otevření vliv dokonce ze 72 %. Předmět je pak lákadlem k otevření e-mailu, a preheaderem ho doplníte nebo na něj navážete.
#tip: Chybí vám inspirace nebo kreativní duch? Mrkněte na naše copy tipy pro vylepšení newsletterů.
Ukázky e-mailů s připomínkou opuštěného košíku.
- Zobrazujte zboží v košíku. Pracujte s obrázky produktů, které si zákazník do košíku přidal – vizuální připomínkou vyvoláte pocit FOMO (fear of missing out). Ten umocníte, když doplníte informaci o tom, jak málo kusů zůstává skladem. Samozřejmě ale neuvádějte nepravdivé informace.
Klient Grizly připomíná opuštěný košík tímto způsobem.
- Ukazujte alternativy. A to i když je zboží vyprodáno, i pokud existuje ve více barvách či vzorech, nebo se k němu hodí nějaké doplňky. Někdy může být důvodem nedokončení objednávky pouze nejistota potenciálního kupce.
#tip: Podívejte se na konkrétní příklady, jak alternativní zboží snadno doporučíte pomocí merge tagů.
Newsletter Vans ukazuje alternativy obuvi, protože počítá s možností, že se zákazník může rozhodovat nad barvou nebo vzorem.
- Přidejte přímý odkaz na košík. Zjednodušíte tím návrat do e-shopu. Ideální jsou odkazy na tlačítku – jsou v šabloně dobře viditelná.
- Připojte hodnocení zákazníků. Vzbudíte důvěru ve váš e-shop a potenciálním kupcům ukážete, že se nákupu u vás nemusí bát.
- Ukažte výhody nákupu u vás. Ať už se jedná o vrácení zdarma, zvýhodněné poštovné nebo možnost za nákup získat extra body, i tohle může být rozhodující.
Alensa vždy poukazuje na výhody nákupu na jejich e-shopu. Zároveň nabízí pomoc, pokud si zákazník s čímkoliv neví rady.
- Optimalizujte šablonu pro mobily. Až 61 % newsletterů dnes čteme na mobilních zařízeních.
#tip: V našem editoru si nastavíte zobrazení odlišného obsahu pro mobily a pro desktopy. Newslettery pro mobily tak můžete ponížit třeba o některé obrázky, gify nebo další prvky. Podívejte se na video, ve kterém zjistíte, jak na to.
Možnosti optimalizace šablony pro mobily v editoru Ecomailu.
- Nabídněte slevu ve vhodný čas. Například portál Smileycookie.com dosáhl u druhých e-mailů, které obsahovaly 10% slevový kód, až 54% míry otevření e-mailu a 16% míry prokliku. Příjemci ale slevy můžou zneužívat, doporučíme je proto posílat až v pozdější fázi automatizace.
#tip: Importujete si do aplikace slevové kupóny – Ecomail je kontaktům bude automaticky posílat za vás.
Klient Grizly posílá slevu až v poslední fázi.
Shrnutí na závěr
Teď už víte, že míru opuštění můžete alespoň částečně ovlivnit. Na závěr jsme pro vás připravili checklist, ve kterém najdete to nejdůležitější pro záchranu konverzí.
- Projděte objednávkovým procesem na svém e-shopu. Zkontrolujte, jestli jsou kroky srozumitelné a jestli po zákaznících požadujete pouze relevantní informace.
- Proces nákupu co nejvíc zjednodušte.
- Nastavte si automatizaci pro opuštěný košík, která vám pomůže nedokončené nákupy proměnit v konverze.
- Jednotlivé kroky (dobu čekání, počet e-mailů) uzpůsobte tomu, jaké zboží prodáváte a jaká je vaše cílovka.
- Případnou slevu nenabízejte hned v prvním e-mailu, ale nechte ji na konec.
- Po odeslání posledního e-mailu nechte kontakty ještě nějaký čas v automatizaci čekat, než ji opustí. Důvodem je předcházení možného spamování a zneužívání zasílaných výhod.
- Obsah je král – dejte si záležet na textaci obsahu, předmětu, jména odesílatele a preheaderu.
- Optimalizujte šablony pro mobily, protože čtenáři na nich čtou e-maily čím dál častěji.
- V šabloně mějte jasné CTA, přímé odkazy do košíku a konkrétní obrázky produktů. Nezapomínejte na alternativy zboží.
- Dejte si záležet na grafické podobě šablony. Pokud na tvorbu šablony nemáte čas, vyberte si z více než 150 předpřipravených šablon v Ecomailu zdarma nebo požádejte o šablonu na míru.
- Průběžně vyhodnocujte úspěšnost automatizace. Pokud se výsledky v řádech měsíců viditelně zhorší nebo mají klesající tendenci, upravte texty nebo změňte podobu šablon.
Ecomail vás v tom nenechá
Raději byste tvorbu automatizace svěřili zkušeným profesionálům? Jsme tu pro vás. Naši specialisté vám vytvoří automatizaci na míru přesně podle vašich požadavků, a to na jedno kliknutí přímo v aplikaci. Nebo se podívejte na kompletní nabídku služeb 😉
V sekci “Automatizace” můžete požádat o tvorbu automatizace na míru.