Opuštěný košík – fenomén online nakupování

Ve světě internetových nákupů existuje pro obchodníky jeden velmi palčivý problém. Je jím „mrtvý bod“ v podobě opuštěného košíku. Dle nejnovějších výzkumů společnosti HubSpot nákup v e-shopu nedokončí téměř 70 % nakupujících. Pokud bychom si představili, že by taková míra opuštění nákupního košíku fungovala v běžném obchodě, pak by se zřejmě rutinní nakupování stalo jedním velkým zmatkem. Proč tedy zákazníci v tak velké míře opouštějí své naplněné nákupní košíky ve vašich e-shopech? A jak tomuto jevu předejít nebo alespoň dosáhnout toho, aby se zákazníci ke svému nákupu vrátili? Odpovědi na tyto otázky naleznete v následujícím článku.

Proč se zákazník rozhodne odejít

Základem úspěchu obchodování na internetu je především pochopení toho, jak zákazník přemýšlí. Proto je v prvé řadě důležité si položit otázku, proč vlastně zákazník nákup na vašem e-shopu nedokončil. Odpověď může být klíčem k uzavření dalších obchodů, ale také k získání nových zákazníků. Pokud je totiž příčinou odchodu z e-shopu zjištění zákazníka, že ve vámi nabízeném sortimentu se nenalézá to, co si představoval, a tak si u vás může koupit svou vysněnou kytaru, ale obal už k ní musí koupit jinde, pak vám ani připomenutí nedokončeného nákupu ztracené zákazníky nevrátí.

Pokuste se tedy vcítit do pocitů zákazníka a sebekriticky pohlédnout na svůj e-shop z pohledu nakupujícího. Porovnejte všechny výhody a nevýhody oproti nabídkám konkurence, zamyslete se nad cenami zboží, doplňujícími službami, které váš e-shop nabízí a přemýšlejte, jaký důvod zákazníci k odchodu mají. Častým důvodem k opuštění košíku bývá také fakt, že zákazník zahájením nákupu pouze zjišťuje, jaké jsou „skryté poplatky“ za nákup, např. v podobě dopravy. Cena dopravy je zároveň podle výzkumů jedním z hlavních důvodů, proč zákazník košík opouští, a to u celých 41 % nakupujících. Dalším aspektem odrazujícím od nákupu bývá také povinnost registrace či omezené možnosti plateb.

Pokud jste všechny možné překážky zvážili a vyloučili možnost odchodu zákazníka z nákupního košíku z výše zmíněných důvodů, je na čase se zamyslet nad tím, jak nakupující, kteří váš e-shop opustili před dokončením nákupu, nalákat zpět a přimět je k tomu, aby svůj původní záměr dokončili.

Vyzvěte zákazníka k akci

Z hlediska optimalizace existuje celá řada způsobů, jak tento jev nedokončeného nákupu omezit a jak zákazníka přimět k jeho dokončení. Pro začátek by mohlo stačit uvádět informace o nákladech spojených s dopravou jasně a přehledně buď přímo u produktu, případně v tabulce na samostatné stránce. Nicméně anonymita při nakupování přispívá k tomu, že máme tendenci impulzivně „přebíhat“ od jednoho e-shopu k druhému a nakonec nákup nedokončit ani v jednom z nich. Na rozdíl od kamenného obchodu je však velká šance, že jako internetový obchod máte k dispozici e-mailovou adresu potencionálního zákazníka, a tak e-mail představuje velmi účinný prostředek k nalákání zákazníka zpátky do e-shopu.

Podle statistických údajů společnosti SaleCycle dochází v případě zaslání e-mailu s připomínkou nedokončeného nákupu u více než poloviny zákazníků k otevření e-mailu. 11 % zákazníků pak na výzvu opětovného otevření webových stránek e-shopu aktivně reaguje. Průměrná hodnota objednávky u nákupů uskutečněných na základě e-mailového připomenutí je navíc o 14,2 % vyšší než u běžných objednávek. A pokud pro vás tato data nejsou dostatečně přesvědčivá, každý odeslaný e-mail s připomenutím nedokončeného nákupu přináší podle společnosti SaleCycle průměrné příjmy ve výši více než 8 amerických dolarů.

Vyzkoušejte osvědčené techniky

Způsobů, jak zákazníkovi připomenout nedokončený nákup, je celá řada. E-mail odeslaný bezprostředně poté, co zákazník opustil stránku obchodu, může působit odpudivě, ne-li až zoufale. Jen nepatrně diplomatičtější řešení však může přinést své ovoce. Můžete zaslat pouze jeden připomínkový e-mail nebo třeba sérii automatických e-mailů:

Krátce po opuštění internetového obchodu nabídněte zákazníkovi pomoc s technickými záležitostmi nákupu.

Po 24 hodinách pak zdůrazněte výhody nákupu právě u vás.

Poslední e-mail odeslaný po týdnu pak laďte jako jasnou výzvu k akci.

Další osvědčenou taktikou přilákání zákazníka zpět je nabídka slevy v jednom ze zaslaných upozorňujících e-mailů. Přiložený slevový kód v jednom z e-mailů může udělat skutečné zázraky. Portál Smileycookie.com například dosáhl u druhých e-mailů, které obsahovaly 10% slevový kód, až 54% míry otevření e-mailu a 16% míry prokliku. Se slevami však buďte opatrní. Vaši zákazníci by toho mohli začít zneužívat.

Jak by mohla vypadat automatická kampaň „opuštěný košík“ naleznete v našem centru nápovědy.

Na textu si dejte záležet

Říká se, že obsah je král. V případě, že se snažíte svého „ztraceného“ zákazníka nalákat zpět do e-shopu, to platí dvojnásob. Dejte si tedy velmi záležet na tom, aby text vašeho e-mailu nebyl spíše odrazující. Jak toho dosáhnout?

• Jasně definujte předmět e-mailu. Dejte zákazníkovi jasně najevo, proč se na něj obracíte. Tím své šance jednoznačně zvýšíte.
• Zvolte osobní a příjemný tón. Pokud máte o zákazníkovi k dispozici nějaké konkrétní informace, nebojte se je v textu využít.
• Odkazujte se na položky umístěné v košíku. Zákazník u vás chtěl nakoupit konkrétní produkt. Použijte obrázky položek a nalákejte zákazníka na jeho touhu produkt vlastnit. Zboží můžete dodat určitý „punc vzácnosti“, pokud u položek uvedete, kolik jich zbývá skladem.
• Pokud již produkty nejsou k dispozici, doporučte podobné zboží. Tento krok je možné provést i v případě, že je zboží stále dostupné.
• Upozorněte na možnost vrácení zboží v zákonné čtrnáctidenní lhůtě. Zákazník tak získá pocit svobody a zároveň prodáte výhody nakupování v e-shopu.
• Informace o dalších nákladech uvádějte jasně. Pokud se domníváte, že právě náklady na dopravu byly důvodem opuštění nákupního košíku, nabídněte zákazníkovi unikátní slevu.
• Připojte k textu přímý odkaz na nákupní košík. Zjednodušte zákazníkovi jeho návrat do vašeho e-shopu – pravděpodobnost návratu se tím rapidně zvýší.
• Připojte hodnocení zákazníků. Vaše potencionální klienty tak přesvědčíte o tom, že nakupovat právě ve vašem e-shopu se vyplatí.

Ecomail vychází vstříc vašim požadavkům

Chystáte se uplatnit uvedená doporučení, ale nevíte si rady s nastavením svého e-shopu? Obraťte se na nás – s celou problematikou nastavení e-mailů upozorňujících na opuštěný košík vám rádi poradíme. Vaši zákazníci se tak budou do e-shopu vždy rádi vracet.